Zašto je korisnička podrška najbitniji sektor u ecommerce firmi?

Ovu lekcijom hoću da počnem sa jednom od mojih omiljenih knjiga - "Delivering happines" od Tony Hsieh-a, osnivača Zappos.com. Ova knjiga i cela priča mi je uzor u mnogim stvarima što radim.

Knjiga je obavezno štivo, ja sam je pročitao dva puta, i sigurno ću je pročitati još nekoliko puta u narednih par godina. 

Za vas koji niste čuli za njih, Zappos je osnovan kao dropshipping sajt za prodaju patika 1999. Da dobro ste čuli, 1999. godine. 

Dropshipping je star koliko i sam internet. Oni su imali sajt, a prodavali patike i cipele i svih mogućih dobavljača. 

Da skroz skratim priču, prodali su firmu 2009. Amazonu za 1.2 milijarde dolara. Pogledajte zlata vredan video od Jeff Bezosa napravljen nakon kupovine Zapposa.

Samo ovaj video sadrži 3 velike istine o biznisu. 

Ali što vam pričam sve ovo?

Zato što je u osnovi obe ove dve veoma uspešne firme stoji opsednutost kupcem. Ne postoji nijedna jedina stvar u kompaniji koja je bitnija od iskustva i zadovoljstva samog kupca. 

Ako imate ovaj mindset, to sve menja. 

Sećam se kada sam ja počinjao, iskreno nije me nešto zanimalo koliko će kupac biti zadovoljan, gledao sam koliko para mogu da uzmem od njih. Čast izuzecima, većina ljudi na početku svoje biznis karijere ima taj mindset. 

Ali vremenom počneš da čitaš, učiš iz knjiga, učiš iz svog iskustva, od drugih ljudi, i polako počnu kockice da se sklapaju. Što više napreduješ, sve više razumeš da je kupac najbitnija osoba u firmi. 

Kako godine prolaze, ako imaš sreće i dovoljno znanja, postaneš opsednut kupcem i njegovim iskustvom. 

Ja sigurno mogu još da napredujem u tom smislu, ali ja sam već godinama opsednut pozitivnim iskustvom kupaca u mojim prodavnicama. I ne samo to, već šta god da radim, imam jasan cilj. 

Evo ovo što vama pišem, mene bukvalno ne zanima više novac. Postao sam opsednut da vam dam što više vrednosti mogu i da pomognem koliko mogu.

U tom trenutku novac postaje sekundarni fokus.

ALI sada dolazimo do jednog paradoksa, iako vam novac postaje sekundaran, zapravo povećavate šanse da ga dobijete. Kapirate? 

Svaka biznis tvrdi da su kupci prioritet broj jedan, ali u realnosti, vrlo malo njih zapravo pruža vrhunsku korisničku podršku.

Dakle, umesto da radite minimalni minimum da biste udovoljili kupcima, morate prevazići njihova očekivanja. I zapamtite, ovo se odnosi na sve vrste kupaca, tj. postojeće, nove i potencijalne.

Postavite korisničku podršku (zadovoljstvo kupaca) kao centar vaše firme oko čega se sve ostalo vrti. 

Zašto morate veoma ozbiljno shvatiti ovu lekciju

1) Proizvodi će biti zaboravljeni, ali usluga nikada 

Imajte na umu da možete prodati stotine proizvoda dnevno, ali korisnička podrška će uvek biti jedini kontakt koji kupci mogu imati sa vašom firmom, bilo to preko telefona, chat-a ili emaila.

Vaši kupci ne mogu fizički stupiti u kontakt sa vama, ukoliko nemate prodavnicu. A čak i da imate, zaposleni u toj prodavnici obavljaju funkciju korisičke podrške.

Svaki kontakt sa ljudima je neprocenjiva šansa da pokažete koliko vam zapravo iskreno brinete. 

Kupci ne pretražuju samo vaše proizvode. Oni traže informacije i rešenja za svoje probleme.

Morate da kreirate iskustvo koje smanjuje nesigurnost kupca, rešava potencijalne probleme, odgovara na uobičajena pitanja i postavlja jasna očekivanja u vezi dostave i vraćanja proizvoda.

Bez obzira na to, uvek morate obezbediti direktan pristup prema korisničkoj podršci.

Email adresa, telefonski broj, Instagram, Facebook, i live chat na sajtu su neke osnovne stvari koje svaki biznis mora imati.

Obavezno objasnite kada kupac može očekivati da će dobiti odgovor - i obavezno odgovorite na njihov upit na vreme! 

Ako vaša korisnička podrška premaši očekivanja - verovatno ste dobili veoma zadovoljnog i vernog kupca koji će ponovo kupiti kod vas.

Ali ako ista konverzacija ostavi negativni utisak, kupac je verovatno otišao zauvek (zajedno sa dosta prijatelja kojima je proširio to iskustvo), i ne postoje te pare koje ćete uložiti u Fb reklame da mogu da ga vrate.

2) Dobra korisnička podrška pre svega gradi poverenje

Poverenje je jedna od najređih stavki koje nam padaju na pamet ukoliko imamo na umu online trgovinu ali ujedno i jedna od najbitnijih za konstantan i profitabilan rast bilo koje firme.

Ako možete konstantno da stvarate lojalne kupce - stvarate sebi ozbiljnu konkurentsku prednost. 

Zapamtite, tržište je prepuno konkurencije i ako vam korisnička podrška nije na zavidnom nivou, kupci na internetu ne moraju da odu daleko da bi posetili jednu od hiljadu drugih i sličnih shopova u vašoj niši. 

Online brendovi moraju raditi jače nego bilo ko drugi da bi zadržali kupce i zadobili poverenje.

3) Korisnička podrška vas može dići u nebesa, ili zakopati pod zemlju

Pre 10-20 godina, ukoliko je kupac nekog brenda nezadovoljan, on će to podeliti sa par svojih prijatelja, i to je to. Svakako mnogo loša situacija za vaš biznis, ali vas verovatno neće upropastiti. 

Pojavom društvenih mreža, nezadovoljni kupci mogu odmah objaviti svoje nezadovoljstvo svim svojim prijateljima. Ne samo to, već će vas verovatno upropastiti negativnim komentarima na sajtu, fejsu, reklama i sl. 

Ulozi su veći nego ikad - i jedan pogrešan potez može dovesti vaš brend do propasti. Što je veća firma, to će lakše pasti. A što manja, teže će se popeti na vrhu. 

Tako da ne postoji nikakav izuzetak ovoj lekciji. 

4) Odlična korisnička podrška će smanjiti broj problema u biznisu

Problemi sa kupcima su sastavni deo svakog posla.

Bez obzira koliko je vaše korisničko iskustvo savršeno, bez obzira na to koliko ste dobro obučili tim za korisničku podršku, bez obzira koliko je brza dostava - svaki online biznis suočiće se sa problemima u kojima su kupci zabrinuti ili frustrirani.

Kvalitetna, i izuzetna korisnička podrška uvek vam može pomoći da minimalizujete uticaj ovih problema. Kada kupci veruju da mogu da iznesu svoje žalbe i da će se problemi pravilno rešiti - sa sigurnošću možete smanjiti troškove koje možete imati na osnovu ovih problema.

Proaktivna podrška pomaže da se kupci ostanu zadovoljni, pomaže u prevenciji problema poput besnih kupaca koji samo čekaju da bi se žalili na oštećenja proizvoda, probleme sa isporukom i sl.

5) Omogućite pozive telefonom 

Ovo vam je još jedan od načina da se diferencirate od konkurencije. 

Kako je većina online biznisa "digitalna", potpuno zanemaruju neke osnovne biznis principe, kao što je podrška putem telefona. 

Ako poslujete kod nas, i nemate para da zaposlite nikoga, vi se javljajte. Javljajte se 24h, tj. samo kad spavate ugasite telefon. 

Kada počne to da vam oduzima 2,3h dnevno, onda zaposlite nekoga. Trebalo bi do tada da već imate viška para. 

Ako radite u inostranstvu, ima milion servisa koji će vam za male pare omogućiti da dobijete "virtuelni" broj telefona iz bilo koje države, samo malo izguglajte.

Što ste više proaktivni to bolje.

Možete da budete skroz pasivni i samo da primate pozive od kupaca, što je obavezno, ali možete i vi da zovete svoje kupce. 

Možete da zovete ljude koji nisu završili proces kupovie da ih pitate da li je sve ok, ili možete da zovete ljudi koji su upravo kupili da im se zahvalite i da im možda ponudite neki upsell. 

Iz iskustva vam pričam da upsell-ovanje putem telefona radi mnogo bolje nego na sajtu. 

BONUS tip: ako možete da imate automatizovanu sekretaricu po vašem izboru, stavite da svaki kupac koji zove mora da sačeka bar 30 sekundi pre nego što dobije vezu, a za to vreme će se javiti automatizovana sekretarica. 

Glavna svrha sekretarice jeste da im se zahvali na pozivu i da im dok čakaju ponudi neki vaučer ili discount code koji dajete samo danas, i oni su baš imali "sreće" danas da okrenu. Nećete verovatno koliko ovo pogura ljude da zapravo kupe proizvod. 

Ja kada sam čuo za ovu foru, šokirao sam se. Posle par meseci probao i stvarno radi.

6) Facebook feedback score 

Do skoro sam mislio da u skorijoj budućnosti uopšte neće moći da se prodaju nekvalitetni proizvodi ili da se ima loša korisnička podrška ali to se ostvarilo mnogo brže nego što sam zamišljao. 

Verovatno ste čuli da je FB uveo feedback score za svaki online biznis. 

Na određeni broj prodaja, na primer 100, oni pošalju 10 anketa kupcima da ocene prodavca od 0 do 5. Tu se ocenjenju brzina dostave, kvalitet proizvoda i podrška. 

Ukoliko vam skor padne ispod 2, FB će vaš sadržaj plasirati manjem broju ljudi nego što bi inače, tj. faktički vam poskupljuju reklame. 

Ako padne ispod 1, banovaće vam stranicu, sajt, i ad account i više nikada nećete moći da se reklamirate kod njih. Pa vi sad razmislite da li vam se isplati da radite na nekom projektu šest meseci ili godinu dana i onda da vam fejs ugasi biznis. 

Iz mog iskustva, na ovu ocenu najviše utiče podrška. Čak i ako vam je proizvod prosečan, i dostava ne mnogo brza, a podrška vrhunska, ne bi trebalo da imate problema sa ovim skorom. 

Mada bih preporučio da sve tri stvari budu vrhusnke. Ako se bavite načim, uradite to na najbolji mogući način. 

Pozdrav, 
Filip

P.S. Kliknite na ovaj link i pogledajte više informacija o Ecommerce/Dropshipping MASTER Kursu!