Da li dobro poznajete vašeg kupca?

Zdravo ljudi, 

Hajde da vidimo zajedno da li dovoljno dobro poznajete svog idealnog kupca.

Pre desetak dana me je zamolila drugarica da joj pomognem oko njenog biznisa.

Uđemo nas dvoje u priču i pitam je ja: ’’Dobro Milice reci mi ko je tvoja ciljna grupa’’ (u sebi se mislim nemoj samo da odgovoriš – svi.)

Milica odgovara: ’’Pa Fićko svi mogu da koriste moje kreme, svi bi trebalo da ih kupe umesto da mažu one gluposti što su po radnjama’’.

Milicin odgovor bi bio ispravan u slučaju da prodaje toalet papir, tada bi svi bili njena ciljna grupa, ali Milica se bavi prodajom organskih krema za lice. To su kreme koje sadrže isključivo prirodne sastojke, namenjene su ljudima kojima je zaista bitno šta stavljaju na svoju kožu i spremni su da plate za to.

Zbog specifičnosti sastojaka ove kreme su skuplje su od industrijske kreme i nisu baš za svakoga.

Kada bi tražili definiciju idealnog kupca, to bi moglo da izgleda ovako:

Idealni kupac je onaj koji ima problem, a vi imate najbolje rešenje za taj problem. Spreman je da plati za to rešenje i rado se vraća tom istom proizvodu.

Profil idealnog kupca ne čini 100% vaših mušterija, uvek će biti ljudi koji iskaču iz vašeg okvira idealnog kupca, a takođe kupuju kod vas. I to je potpuno u redu.

Međutim ono po čemu se razlikuju vaš Gospodin Idealni i ostali je taj što se idealni kupac vraća kod vas po još proizvoda, preporučuje vas prijateljima i oseća strast prema vašem brendu.

Zašto je bitno da znate ko je vaš idealni kupac?

Prvo morate da se pomirite sa tim da vaš shop neće biti izbor svih ljudi, niti vi možete da se obraćate svima njima. Kada dobijete profil svog idealnog kupca to će vam pomoći na više načina.

Kvalitetniji sadržaj

Zamislite da vam na večeru dolaze roditelji od vašeg prijatelja. Njih i ne poznajete baš dobro. Stiže vreme za desert, a vi iznosite Saher tortu sa dodatnim prelivom čokolade, a oni ljudi su dijabetičari.

Istu tu situaciju možete videti u marketingu, vi servirate sadržaj na osnovu vašeg subjektivnog mišljenja da bi to trebalo da se dopadne širokim masama, a da pritom ne znate ni sami kome se obraćate.

Kada napravite profil svog idealnog kupca, vi ćete znati da se obraćate Milici od 32 godine koja ima dvoje dece, radi u korporaciji i nema puno vremena za sebe. Prema njoj ćete pisati svoje blogove, praviti vizuale, pisati product page, copy za reklame, i sl.

Bolji rezultati

Sada kada imate kvalitetniji sadržaj odmah dolaze i bolji rezultati. Njih ćete primetiti u većem procentu Open rate-a u newsletteru, jeftinijem cpp-u na Facebook-u, dužem prosečnom vremenu gledanja vaših videa, itd.

Facebook na sve načine pokušava da natera marketare da prave kvalitetniji sadržaj kako bi ljudi na platformi bili zadovoljniji.

Oni trenutno teže tome da je dovoljno vi samo obeležite godine i lokaciju u vašim podešavanjima za reklame, a da će njihova mašina odraditi ostatak posla da pronađe vašeg kupca.

Na taj način žele da vas oslobode kreiranja strategija u ads manageru, istraživanja interesovanja i slično, a da vam daju više vremena da pravite kvalitetniji sadržaj.

Takođe njihov potez ukidanja vidljivosti lajkova na Instagram-u je imao sličnu pozadinu.

Vodili su se tom logikom da ukoliko ja kao influenser od 600k pratilaca objavim apsolutno bilo šta, na osnovu mog social proof-a dobijaću lajkove i za neki trash zadržaj, dok sa druge strane neko ko kači stvarno kvalitetan sadržaj a ima po 30 lajkova na slici, on će ostati na tih 30 lajkova.

Sami se zapitajte koliko puta ste lajkovali nešto što već ima 50k lajkova po nekom automatizmu, a takođe niste lajkovali nešto sa 17 lajkova.

Lojalnost kupaca

Samim tim što sada imate priliku da se približite kupcu više nego ranije, oni će napokon imati osećaj kao da se obraćate baš njima i da pokrivate njihove zone interesa. Na duže staze ovo dosta utiče na lojalnost kupaca prema nekom brendu.

Kako kreirati profil idealnog kupca?

Podeliću vam to u 5 koraka da bude preglednije. Najrelevantnije podatke ćete dobiti od svojih postojećih kupaca. Ukoliko ih još uvek nemate, anketirajte svoje ukućane ili prijatelje koji se uklapaju u vašu ciljnu grupu (ali neka budu što objektivniji), ili ako nema vajde od prijatelja, onda vam preostaje google.

Za strana tržišta možete da pronađete mnogo materijala, istraživanja i korisnih informacija.

Ukoliko imate bazu kupaca, odaberite one kupce koji se odvajaju od ostalih, ne samo po broju porudžbina, možete ih izdvojiti po njihovoj raspoloženosti da vas preporuče, podršci koju dobijate od njih i sl.
To su uglavnom oni ljudi koji kupuju kod vas, a da pri tom ne čekaju popuste i specijalne akcije, već kupuju odmah novu kolekciju.

Uz pomoć google survey-a, vrlo lako možete da napravite anektu koja može da bude i anonimna, dovoljno je samo da im pošaljete link do forme i oni će moći da je popune. Hajde sad da vidimo šta sve treba da bude u toj anketi.

Prva grupa pitanja su demografskog tipa:

  1. Nacionalnost (namenjeno onima koji prodaju celom svetu)
  2. Godine (ovde možete podeliti u grupe od do)
  3. Pol
  4. Ljubavni status
  5. Da li imaju decu i koliko
  6. Pozicija na poslu ili Titula na poslu

Druga grupa su pitanja su vezana za to što oni vrednuju i šta ih motiviše:

  1. Koji su im životni ciljevi (porodica, karijera, neka druga lična dostignuća)
  2. Sa kojim izazovima se susreću svakodnevno
  3. Šta najviše vrednuju (vreme, novac, slobodu, mir,...)
  4. Koji su im motivi za promenu?
  5. Kako sprovode te promene, konsultuju se sa prijateljem ili potraže pomoć na google-u
  6. Koje su im bolne tačke – ovde usmerite pitanja koja su bliska vašem biznisu (Na primer – Marko je generalno strpljiv čovek, ali telefon mu se toliko usporio da mu zadaje glavobolje i on kreće u potragu za novim telefonom) ** kada imate dobre bolne tačke (pain pointe) svojih kupaca to će vam mnogo pomoći pri pisanju copy-a za reklamu. Na primer (Da li vas boli glava svaki put kada vam se telefon ugasi na bitnim sastancima?)
  7. Šta im je presudno pri kupovini? Da li se više oslanjaju na emocije (strah, zadovoljstvo, zabava)? Da li im je najbitnije da prođu što jeftinije? Da li gledaju da za najmanje novca dobiju najbolji rezultat?
  8. Šta bi ih odbilo od kupovine?
  9. Od koga traže savet za kupovinu?
  10. Kako im vaš proizvod utiče na život?

Treća grupa  - Gde provode vreme?

  1. Koja mesta posećuju? (kafići, pozorišta, tržni centri, teretana,...)
  2. Šta rade u slobodno vreme (hobiji)?
  3. Koje događaje posećuju? (za one koji ulažu i u offline, ovo pitanje može dosta da pomogne)

Četvrta grupa – Kakav sadržaj konzumiraju?

  1. Kako provode vreme online (blogovi, Instagram, Youtube, Surfovanje po google-u, Facebook,...)
  2. Kakav sadržaj najviše vole? (duži tekstovi, video tutorijali, slike)
  3. Kako dolaze do saržaja (Google, Instagram, Magazini)

Peta grupa – Online sadržaj

  1. Koje društvene mreže najviše koriste?
  2. Koga prate na društvenim mrežama?
  3. Koje novine čitaju online?
  4. Koje forume vole?
  5. Koje magazine čitaju?
  6. Koje radio stranice slušaju?
  7. Koje brendove prate?
  8. U kojim online prodavnicama vole da kupuju?

Šesta grupa – Ostala pitanja

  1. Kakva su osoba – Introvertna vs Ekstrovertna?
  2. Kako im vaš proizvod rešava probleme?
  3. Šta ih odbija kod kupovine – Ako nešto nije eco friendly, ako se testira na životinjama, nije organskog porekla?
  4. Koliko su lojalni brendu? Da li bi kupovali kod konkurentskog brenda ukoliko ponudi nižu cenu za sličan proizvod?
  5. Koji su im kanali komunikacije? (sms, email, facebook messenger)
  6. Koji sadržaj najviše vole kod vašeg brenda?
  7. Kako su došli do vašeg shop-a?

Ljudi, to je to, sad ste spremni da kompletirate profil vašeg idealnog kupca. Kreiranje ovog profila je win win situacija i za vas i za kupca. Vi ćete imati bolje rezultate i zadovoljnije kupce, a kupci će imati interesantniji i korisniji sadržaj od vas.

Ukoliko neko drugi za vas piše blogove, copy za reklame, kreira vizuale obavezno podelite popunjeni profil vašeg kupca kako bi i njima bilo lakše da znaju kome se obraćaju i za koga prave materijale. Još bolje, kreirajte ga zajedno.

Čujemo se,
Filip

P.S. Šaljem za dva dana sledeću lekciju. Pisaću vam o najbitnijoj veštini u celom marketingu koju možete da naučite. Vi do tada razmislite šta je to, i pišite mi.